2019-08-14

18、如何让客户瞬间 get 到你在说什么?

很多人都会有一个错觉,觉得一旦开始谈判,彼此就成了敌对的关系,既不想得罪人,又不想让自己吃亏,所以谈判就成了一个很棘手的问题,一想到谈判压力就很大,甚至紧张到呼吸都困难。我先跟大家讲一个身边的故事,曾经我要求公司的一位总监去找一位节目主编谈一谈,目的是要节目主编暂缓两天的工作,好好思考一下工作当中犯的错误。于是总监就去了,10 分钟后总监给我打来电话,他说主编不愿意暂停手头的工作我该怎么办?当时我的汗就留下来了,我都能够想象得到,这个主编等着看好戏的心态,也能想象得到这位总监当着主编的面给我打电话时手足无措的样子。其实我想都不用想,我就知道当他去找主编还不知道该如何开口的时候这场谈判就已经输了。

就像上面这个故事一样,首先我们要明白谈判不是吵架,而是解决问题的一种办法。任何情况只要两个人在交流就有谈判。你在菜市场的讨价还价是谈判,和孩子商讨买哪个玩具是谈判,和老板聊涨薪是谈判,谈判几乎无所不在。因此谈判是生活中最常用的技能,不是诡辩,不是狡诈,是帮助你达到目的的一项重要技能。谈判是斗智斗勇的过程,你可能被人拿住,也可能拿住别人,但是机会掌握在你的手里。知己知彼百战不殆,所以我们先分析一下自己,是什么原因让你的谈判总是失败。

第一目的不明确,容易被人牵着鼻子走。比如你本来想和老板谈谈加薪的问题,当你怀着忐忑地心情敲开老板办公室的大门,老板和气的跟你打招呼。你还有一些不好意思,你说老板最近我们的部门成绩还不错,老板说这个月还行,但下个月还要继续努力,那你有什么新的想法吗?于是你就花了一个小时时间和老板聊新的项目,等话题结束你成功被老板洗脑,觉得自己的成绩离老板的要求还远着呢,也就不再好意思提加薪了。

第二准备不充分,没有预估到对方的问题,不了解对方的为人目的和底线。比如辩论赛开始之前都会有演练,为了找出自己的漏洞更好的不久,也是为可能尽可能多的找到对方的论点早做准备。而谈判,尤其是商业谈判,不仅仅是口舌执政,更是双方各方面的较量,在谈判之前预估到对方的问题才能临阵不乱。如果你不清楚对方的底线,你说得再多可能都没有意义。

而第三是你不了解自己所处的位置,很多初创公司在和大公司谈判时,会觉得自己没有什么筹码,不知道有什么可谈的,担心把对方给吓跑。要知道还有更多的公司是没有机会坐在谈判桌上的,能坐在谈判桌上就是筹码。所以如果你不清楚自己的位置就不能清晰、客观地评价自己和对方。自然也不能够争取到自己最大的利益。

第四缺乏沟通技巧,败项外露。对方能够把你看得很明白,看出你的不自信慌张,这就是我开始提到的总监谈判失败的原因。无论任何事情尤其是当你和你的谈判对象在博弈时,千万不要当着对方的面打电话寻求救兵,一打电话你就输了,一方面显得你没有准备好,另一方面气势上你就输掉了一大截。

所以接下来我们来聊一聊,成功谈判的四项原则,看看正确谈判的姿态是怎样的。

第一个原则目标至上,确立目标是谈判中最重要的一件事儿,有人做过研究,只要确认目标,谈判者的表现可以提升 25%,所以谈判之前要先找到自己的目标,清楚地知道你想得到一个什么样确定的结果。比如去超市购物,你的目标是什么,如果是要买牙刷,那就避免在别的东西上浪费时间和金钱,而且目标越具体越好。比如,你想买哪个品牌的什么牙刷,肯定比买牙刷这个目标更清晰、更容易执行。当然谈判比买牙刷要复杂一些,你不仅要考虑到自己的目标,还要考虑到对方的目标。比如我们前面讲到的,如果你的目标触碰到对方的底线,那谈判就不可能进行,你的目标当然也就不可能成功。现在你确定了一个合理的通过谈判能够实现的目标,那接下来要将你的谈判目标写下来,在谈判过程中不断的问自己,我现在的行为能帮我实现目标吗?能就继续,不能就立刻停止。

因为在谈判的过程当中,肯定会有很多无关紧要的事情分散你的注意力,你会因为对方的咄咄逼人感到愤怒,做出一些后悔莫及的事儿,目标也会时刻提醒着你,不要因为情绪或其它原因导致谈判破裂。

谈判的第二个原则重视对手,实现目标当然重要,但是实现的关键在于人。大家有没有听过一句话如果你不喜欢一个人,好像连对方呼吸的方式都是错的,你不喜欢的人他说什么你都会抵触。但是你喜欢的人他说什么你都会愿意听,至少会考虑考虑,谈判也是这样。当一方变得咄咄逼人时,另一方也就会启动防御模式。谈判桌就成了剑拔弩张的战场,但是谈判大多数不是你死我活的战争,气氛太僵,反而不利于目标的实现。重视对手需要在谈判之前做好充分的准备,包括了解对方的为人,谈判的目的,谈判过程当中对方可能会问的问题等等,重视也代表对对方的尊重,愿意倾听对方的想法,愿意和对方协商。俗话说伸手不打笑脸人。当你尊重对方,用积极主动的姿态与对方沟通,对方也就会变得更加的慷慨大方。

重视对方还包括了重视对方身边的人,比如他的上司、下属、好友等等。这些人都会影响到他的决定,如果要实现你的目标,你就必须和他一起搞定这些第三方。比如他已经同意了你的意见,但是他的上司不同意,这时候就要你们联手去说服他的上司。换一个思路,当你搞不定谈判对象时,想想更了解他,谁可以影响他的决定。就像在电视剧当中,就是官员们总是喜欢收买皇帝的宠妃或者太监,就是这个道理。当然了重视对手的前提是你要精通业务,经得起问。我们公司有一位销售总监,记忆力好得吓人。无论客户问到任何节目任何时段的收视率,或者竞争节目的收视率,他都能够很沉着的回答,根本不需要在 PPT 上翻来翻去,客户特别喜欢和他谈。不但节约了时间,而且他的专业能力让客户信服。了解对方是为了抓住更多的机会和筹码,是重要的辅助。真正掌握全局的还是要回归到你的本身。

第三个原则有效沟通,我们常说物以类聚人以群分。所以在谈判中可以利用重复技巧重复对方说过的话,这就是一个信号,表明双方开始有联系,可以让对方无意识中透露更多的信息,比方说我要去科技馆,门口的保安不让我进去,我说我要去科技馆,他说这里没有科技馆。我问没有科技馆?他会很自然地说,是的,科技馆搬迁了。我继续重复搬迁了吗?他就会继续说,搬到某路某某号了,于是虽然我没有进去,但是我得到了想知道的答案。重复这个技巧非常的简单,但是也非常的有效。甚至在 FBI 的人质谈判术中也会用到。重复是获取对方信息的一个有效手段。那如果想要在谈判中获得更大的优势,我们还可以利用对方的准则找到对方的漏洞。有本书叫做《沃顿商学院》最受欢迎的谈判书。里面有一个故事,说搬运工在搬运布莱恩的家具时很不认真,因此布莱恩说,你们曾经给顾客打个折吗?搬运公司的负责人说偶尔会。布莱恩接着问,搬运工应该丢三落四贴错标签吗?负责人说当然不应该。布莱恩又说我将来还会再找你们。负责人说这太好了。于是布莱恩开始说自己的需求,我需要一个小时来收拾餐具,将物品对号入座,这要花多少钱呢?最后负责人给他优惠了 100 美元。这个故事中,布莱恩用到的技巧,就是利用对方的准则,采用循序渐进的策略,冷静地向对方提问。

一般情况下当你找到对方的准则和漏洞,选择恰当的方式表达出来时,你的目标就可以实现了。另外在沟通中会有各种意外,如果你表现的没有十足的把握,或者不是很明白,对方就会趁机变得强势,所以表达的气势也很重要。

比方说对方在说话的时候你说哦,就会让别人觉得你真的不懂,可能会让他看低你,并且觉得可以说服你,你可以肯定一点的说,对方会觉得这个家伙听懂了只是在摸的底牌。然后呢?然后呢?是嗯的升级版,会让对方觉得你很清楚,主动促使他表达的快一些,也会给他造成紧迫感,让他在快速的阐述当中留下漏洞。或者你也可以直接沉默,让对方心里没底也是很好的谈判技巧。

第四个原则棋在局外。在谈判之外给对方留下好的印象。我们之前提到国第一印象在人际关系中的重要性,在谈判当中同样适用。一个咄咄逼人的敌人和一个彬彬有礼的绅士,你会更愿意听谁的建议呢。所以给对方留下好印象,也能够让谈判变得更顺利。太刻意的夸赞、谄媚当然不是好办法,我们更应该去关注细节,让对方在不知不觉当中彻掉防备,喜欢你,认可你。

除了一个好的印象,我们还可以利用外物给你的谈判加分。比方说你要谈判的客户他们是哪个行业,他们可能对什么样的东西感兴趣,当你们还没有更多的沟通的时候,你完全可以准备一个能够打开大家话题的东西来打开僵局。曾经我跟很多客户谈判都是这么做的。所以你看只要用心没有任何一件事情是没用的,多多少少会对你的工作带来帮助。甚至会成为决定成败的关键因素。

我们今天聊的主题是谈判交涉,我们分析了谈判不成功的四个原因,一目的不明被人牵着鼻子走,二准备不充分,三不清楚自己站的位置,四缺乏沟通技巧败相外露。而我们分享了成功谈判的四个原则。一目标至上,二重视对手,三有效的沟通技巧,四棋在局外给谈判加分。以上就是关于谈判交涉这一话题的解答。

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